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四步分析真實案例讓你線上用戶訪談也能深度挖

來源:未知 作者:admin 人氣: 發布時間:2019-12-02
摘要:用戶訪談一般分為線上和線下。相較于線下,線談具有便捷、成本低等優勢,但也會因為距離原因,不利于深度挖掘,這時就需要運用到下文的訪談技巧。 評估產品機會狹義上可以說是

  用戶訪談一般分為線上和線下。相較于線下,線談具有便捷、成本低等優勢,但也會因為距離原因,不利于深度挖掘,這時就需要運用到下文的訪談技巧。

  評估產品機會狹義上可以說是需求挖掘,通過多種方式進行挖掘用戶潛在需求,并分析篩選和排定優先級的過程。

  它又可以分為需求收集和需求分析管理兩個部分,今天咱們主要講的是需求收集中用戶調研方式之一——用戶訪談。

  訪談形式可以是線上或線下,兩者各有優劣:線下可以結合用戶表情和言行進行綜合判斷,也更容易拉近距離,但是溝通成本更高;線上更加便捷,成本低,但跟用戶會有更大的“距離感”,不利于深度挖掘。

  今天將圍繞個人前兩周的一個線談實例進行分析,主要分為訪談準備、拉近用戶、提問技巧和總結分析四個部分。

  我目前負責整個課堂產品體系,不同客戶端、不同版本出來前我都會挑幾個人成為我們的“第一用戶”,漸漸地積累了一些愿意陪產品共同成長的忠實用戶,在每次版本迭代和灰度測試等方面提供了很多反饋和建議,衷心感謝。

  如果對用戶提出的某個問題有合適的解決方案,可以及時提出與用戶討論,根據用戶反饋,能夠在較低程度上驗證方案的可行性。

  尊重用戶的想法,即使有時候不切實際;尊重用戶的吐槽,要學會換位思考,站在用戶角度,實事求是,勇于承認和自我批評,并提供解決方案,這樣用戶更能產生共鳴,不僅不會嫌棄產品,反而會提升對產品的認可度。

  比如以下提問為什么,而不是“原因是否是**or**”,限定用戶回答思維。開放式提問回答往往會有意外的驚喜。

  比如不是直接問用戶“聊天消息框是否需要只看老師這個功能”,很多用戶對本提問的認知概念是很模糊的,可能會比較隨意地回答是或不是,我們可以具體化地提問“聊天消息中老師的消息會不會被同學發消息給刷沒掉?”就會得到比較清晰準確的答復。

  根據這個我們可以大致得出一個方案:在每節課回放的重點內容打下關鍵幀/標注,再由這些標注匯聚成知識樹,用戶在復習或其他需要時可便捷地擷取和跳轉。

  用戶概念里覺得電腦屏大上課效果好,好發言好查詞上課效率高,覺得用手機上課有種玩手機的感覺(心理模型)

  如果要提高移動端使用頻率有兩種方式:一是改變用戶心理模型,這是很難的;二是移動端使用價值比重超過該心理模型比重,養成用戶習慣,比如移動端增加預習、復習、作業、預定、回放等,而這些也是我們正在開發即將上線.節奏感

  整個溝通過程一定要松弛有度,不要連環問,否則很容易引起用戶的反感,得不償失,兩三個問題后可以適當聊個愉快的小話題。

  無論是拉近用戶距離,還是研究提問技巧,目的都是“讓用戶更好地訴說”,這也是訪談的一個基本原則。

  線談相比線下交流,無法根據用戶表情和言行進行綜合判斷,也無法進行產品體驗觀察。但優勢也很明顯,它非常地便捷,成本更低,而且用戶不會緊張。

  作者:古道千,曾經創業者,現于上海,喜歡看書、旅游、攝影,個人微信:qianxunlaosheng,歡迎交流。

  人人都是產品經理(是以產品經理、運營為核心的學習、交流、分享平臺,集媒體、培訓、社群為一體,全方位服務產品人和運營人,成立9年舉辦在線+期,線+場,產品經理大會、運營大會20+場,覆蓋北上廣深杭成都等15個城市,在行業有較高的影響力和知名度。平臺聚集了眾多BAT美團京東滴滴360小米網易等知名互聯網公司產品總監和運營總監,他們在這里與你一起成長。

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